Miguel Granizo Caballero - Pautas de comportamiento de compra que siguen los clientes en un punto de venta.

A continuación voy a exponer los que yo creo que son los 6 pasos definitivos e importantes en cuanto al comportamiento del cliente en un punto de venta:

• El primer paso, y uno de los más importantes es que el cliente reconozca que tiene una necesidad, o sino crearla.El primer tipo de necesidad es higiénica, y la segunda motivacional. Normalmente los factores higiénicos son aquellos que necesitamos para vivir, cuando no los tenemos seremos infelices, sin embargo al tenerlos no siempre seremos felices. Los factores motivacionales, son los que nos dan cierto grado de felicidad al tenerlos, pero al no tenerlos no nos producen infelicidad. 

• El segundo paso, es el involucramiento que el cliente tiene. Si es una necesidad de gran importancia para él, dedicará tiempo, buscará información, observará diferentes opciones y tendrá cierto grado de lealtad a la marca. La importancia de la involucración del consumidor en la compra ayudará a saber a los distribuidores el tiempo que le dedicaran a dicha venta. 

• El tercer paso, es la identificación de diferentes alternativas. Una vez que el cliente sabe cuanto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo) procede a buscar alternativas. Cuando el cliente tiene la necesidad deberá identificar de que forma podrá satisfacerla. La cantidad de opciones que busque dirá su nivel de involucramiento. 

• El cuarto paso, es la evaluación conjunta de las alternativas anteriores. Aquí el cliente comparará las opciones que identificó en el punto anterior. En este punto intervienen diferentes factores para la evaluación: experiencia previa, sugerencias y consejos, información obtenida de las opciones del comprador. En este punto es muy importante que los distribuidores hagan ver al cliente la preferencia de la marca, pero ante todo los beneficios de contar con un distribuidor u otro. 

• El quinto paso, es la decisión de compra. Entre los diferentes factores que el cliente tiene como influencia para decidir la compra están: Cercanía, velocidad en el servicio, precio, garantía, conveniencia y mezcla de productos ofrecidos. Para que un cliente decida adquirir los productos con unos u otros tendrá en cuenta si el local está cerca o si se lo envían a domicilio; cuánto tiempo se tardan en entregárselo, o cambiárselo si tiene que reclamar garantía; que más obtendrá el consumidor por su compra, si le conviene comprarlo, si recibe crédito, si tiene algún descuento etc...

• El sexto, y último paso es el comportamiento post-compra. Esto es la reacción que el consumidor tendrá después de haber efectuado la compra. Esta reacción puede ser cuando el cliente use el producto. Sabemos que si la reacción es buena, el cliente lo recomendará y volverá a por el mismo producto cuando tenga necesidad de otro producto igual o relacionado. Hay que evitar a toda costa que los clientes queden insatisfechos o que reciba menos de lo que esperaba recibir.

En definitiva, con esto aprendemos que lo más importante frente a un cliente es llamar la atención sobre los demás productos, y para que en un futuro nos sean fieles e incluso nos recomienden desarrollar un buen servicio al cliente y post-servicio.

Fuentes de información:


www.uclm.es/actividades0809/cursos/edc/docs/ArturoMolina_2.ppt
www.diazdesantos.es/wwwdat/pdf/SP0459500392.pdf